Enregistrer un appel de vente pour le vetting

De plus en plus d'entreprises demandent aux closers un vrai enregistrement d'appel avant de leur confier des prospects, et c'est aussi ce que nous faisons chez Bounty-Flow. C'est logique, car un enregistrement montre ce qu'un entretien ne montre pas, à savoir votre façon de parler quand une vraie personne hésite sur le prix. Pourtant, beaucoup de bons closers envoient des enregistrements qui ne leur rendent pas justice, et certains envoient même des enregistrements qu'ils n'avaient pas le droit de faire. Voici comment je m'y prendrais pour réussir les deux.

D'abord, le consentement

Les règles varient beaucoup d'un pays à l'autre, et ce qui suit n'est pas un conseil juridique. Quelques principes couvrent néanmoins la plupart des situations.

En France, enregistrer sans son consentement les paroles prononcées à titre privé ou confidentiel par une autre personne constitue un délit prévu par l'article 226-1 du Code pénal. Le RGPD s'applique en plus, ce qui signifie que la personne doit être informée avant le début de l'enregistrement, et que son accord doit être un oui clair qu'elle est libre de refuser (texte du RGPD). Les mêmes principes valent dans le reste de l'Union européenne. Aux États-Unis, la plupart des États n'exigent l'accord que d'une seule personne présente sur l'appel, mais une douzaine d'entre eux, dont la Californie, la Floride et l'Illinois, exigent celui de tous les participants. Le guide du Digital Media Law Project détaille les règles État par État. La façon la plus simple d'être tranquille partout consiste à demander au début de l'appel, avec une phrase comme « cela vous dérange si j'enregistre, pour ne pas avoir à prendre de notes ? », puis à attendre un oui clair. La plupart des gens acceptent.

En cas de refus, n'enregistrez pas et utilisez un autre appel. Vous allez aussi partager cet enregistrement avec un tiers, l'entreprise ou la plateforme qui vous évalue, alors mentionnez-le si possible et n'envoyez jamais d'enregistrement contenant des données sensibles comme des informations de santé ou un numéro de carte.

Ce qui fait un bon enregistrement

L'évaluateur veut vous entendre vendre, ni une démonstration du produit ni une discussion amicale. Les meilleurs enregistrements contiennent une vraie phase de découverte, où vous posez des questions et rebondissez réellement sur les réponses. Ils comprennent un moment prix, quand vous annoncez le tarif et que le prospect réagit, au moins une vraie objection avec la manière dont vous la traitez, et une fin claire, qu'il s'agisse d'une vente, d'une prochaine étape fixée ou d'un « ce n'est pas pour vous » honnête. Il n'est pas nécessaire que l'appel se termine par une vente. Un « pas maintenant » bien géré peut démontrer davantage de savoir-faire qu'un client qui allait acheter de toute façon. En revanche, les évaluateurs repèrent très vite le fait de couper la parole au prospect, de promettre ce que le produit ne tient pas ou d'insister lourdement après un non clair.

Choisir et préparer l'appel

Une durée de quinze à quarante-cinq minutes est idéale, car un appel de deux heures est rarement écouté en entier. Un appel récent vaut mieux, puisqu'il montre votre façon de vendre aujourd'hui. Choisissez un appel proche du type d'offre qui vous intéresse, et dans le doute envoyez votre appel le plus représentatif plutôt que le meilleur, car les évaluateurs repèrent vite un « best of ». La qualité du son compte aussi. J'utiliserais la fonction d'enregistrement de l'outil d'appel ou de visio plutôt qu'un téléphone posé à côté d'un haut-parleur, avec un casque et un micro. Vérifiez que les deux côtés de la conversation sont bien enregistrés, puis exportez un fichier audio standard, en MP3 ou en M4A, sous la taille maximale indiquée (25 Mo chez nous, ce qui suffit largement pour un appel compressé). Avant l'envoi, réécoutez une fois et coupez tout passage privé.

Ce qui se passe après l'envoi

Chaque plateforme fonctionne à sa manière. Chez Bounty-Flow, pendant la bêta privée, le vetting se fait sur invitation.

Le closer invité envoie un appel, un modèle d'IA produit une première note avec des remarques précises sur la découverte, les objections et la conclusion, puis une personne de notre équipe écoute l'appel et prend la décision, la note de l'IA restant une simple suggestion. En cas de refus, vous recevez un retour et vous pouvez envoyer un autre appel plus tard. Pour la suite, lisez devenir closer sans formation et comment un closer est payé.