Cómo cobra un closer: escrow, reembolsos y clawbacks

Cerrar la venta constituye la parte agradable del trabajo; cobrarla representa el momento en que numerosos closers terminan decepcionados, habitualmente no porque alguien planeara engañarles, sino porque nadie negoció los detalles oportunamente.

A continuación explico cómo circula normalmente el dinero y qué condiciones dejaría documentadas antes de atender una sola llamada. (Si antes quieres saber si el oficio es serio, lee ¿es legit el high ticket closing?)

Qué significa «cerrado» depende de a quién preguntes

Una comisión puede considerarse ganada en tres momentos distintos. El primero es la firma del cliente, ideal para el closer y arriesgado para la empresa, que tendrá que asumirlo si el cliente nunca paga. El segundo es el cobro del primer pago, el término medio más habitual y, en mi opinión, el más justo por defecto. El tercero es el cobro del importe total, frecuente en las ventas a plazos, que resulta lo más seguro para la empresa y lo más lento para ti. Por lo que yo veo, la mayoría de las empresas paga en el momento del cierre, lo cual es rápido para el comercial pero es justo lo que genera el riesgo de devolución más adelante. Sea cual sea la regla, pide que quede escrita en una frase indiscutible, como «se gana cuando se ha cobrado el primer pago».

¿Un porcentaje de qué, exactamente?

«Un 20 % de comisión» puede describir importes muy diferentes: el 20 % del precio de lista o de lo que el cliente pagó realmente tras el descuento, antes o después de impuestos, de cada cuota a medida que entra o del total en cuanto llega la primera, y en una suscripción puede cubrir el primer mes, los doce primeros o toda la vida del cliente. Por eso pediría siempre un ejemplo con números reales, del tipo «el cliente paga 3.000 dólares por adelantado y tú cobras 600 el día 5 del mes siguiente».

Si la empresa no es capaz de escribir esa frase, probablemente no ha pensado en ello.

Reembolsos, contracargos y devoluciones

Los clientes piden reembolsos y los pagos con tarjeta se disputan, y cuando ocurre, la comisión sobre ese dinero suele desaparecer también. Hay dos mecanismos que se confunden a menudo. La anulación ocurre antes del pago: el cliente cancela antes de que se te abone la comisión y esta simplemente sale de tu próxima liquidación. La devolución, el famoso «clawback», ocurre después: ya has cobrado, el cliente recibe su reembolso y la empresa recupera la comisión descontándola normalmente de tu siguiente pago. Una devolución de comisión no es injusta en sí misma, porque si la empresa no se queda con el dinero es razonable que tú tampoco te quedes con tu parte. Lo que la vuelve injusta es que no tenga fecha de fin o que sus supuestos sean vagos, así que yo comprobaría dos cosas: un límite de tiempo (de treinta a sesenta días tras el pago en un producto mensual, por ejemplo) y unos motivos concretos como reembolso, contracargo o impago. La guía de CaptivateIQ sobre clawbacks explica bien por qué los plazos cortos y concretos se consideran una buena práctica.

Por qué existe el escrow

En las ventas de alto valor, algunas plataformas retienen la comisión durante un periodo corto antes de liberarla. En Bounty-Flow, por ejemplo, al fundador se le cobra la comisión cuando confirma una venta ganada, el dinero permanece siete días en escrow y después se paga al closer. Esa semana absorbe los problemas más habituales del principio, como una tarjeta rechazada o un reembolso inmediato, antes de que el dinero se mueva, de modo que nadie tiene que perseguir a nadie después; para el closer, la ventaja es que el dinero ya ha salido de la cuenta del fundador y no depende de que alguien se acuerde.

Comisiones recurrentes y forma de pago

En los productos de suscripción, numerosos closers perciben una parte de cada pago mensual mientras el cliente permanezca, o bien durante un número determinado de meses.

Esa remuneración resulta más lenta inicialmente, aunque se acumula progresivamente y recompensa la captación de clientes verdaderamente adecuados para la oferta. Personalmente confirmaría por escrito qué ocurre con mi porcentaje cuando el cliente modifica su plan, y si las comisiones recurrentes continúan generándose sobre mis clientes después de finalizar la colaboración. Pregunta finalmente mediante qué plataforma, qué día del mes y en qué moneda recibirás los pagos, además de quién asume las comisiones bancarias cuando resides en otro país. Una empresa que paga ligeramente menos, pero siempre puntualmente, suele convertirse en mejor socia que otra que promete importes superiores y después se retrasa. Los retrasos constituyen el motivo más frecuente por el que los closers abandonan una colaboración, y raramente se trata del dinero propiamente dicho, sino de la confianza. El mismo asunto, analizado desde la perspectiva del fundador, aparece en el contrato del closer, y la comprobación completa en cómo evaluar una oferta a comisión.